Publié par : Laurent | 12 août 2010

Le steward a pêté les plombs, car non le client n’a pas toujours raison !

Nous avons tous pris l’avion un jour et nous savons tous que les issues de secours sont à l’avant, deux au milieu et à l’arrière de l’avion. Nous savons que les masques à oxygène tombent automatiquement. Nous savons tous qu’il faut rester assis et ne pas rebrancher son téléphone portable avant l’arrêt complet de l’avion à son point de stationnement…

Alors quand un passager ne respecte pas les consignes, Steven Slater s’énerve, puis « pète les plombs »… et devient naturellement aussitôt une star du web.

Je regarde toujours d’un œil amusé les passagers qui se jettent frénétiquement sur leurs téléphones à peine l’avion arrivé à son point de stationnement. Comme si leur vie en dépendait, comme s’ils avaient besoin d’une bouffée d’oxygène après une période d’apnée, ils rallument leur téléphone pour informer leurs proches que l’avion vient d’atterrir – ce qui est marqué sur les panneaux d’informations – ou pour constater avec une certaine déception que personne ne leur a laissé de message durant l’heure de vol qui les a mené du point A au point B.

Pourtant, le steward a bien expliqué qu’il ne fallait pas bouger de son siège ni rallumer son téléphone. Mais cette mesure semble tellement ridicule : même si l’avion freine brusquement, je ne crains rien sans ma ceinture. Et puis, mon téléphone ne va pas brouiller les circuits électriques de l’avion qui roule désormais sur le tarmac. Avouez : que celui qui n’a pas pensé que ces mesures étaient ridicules me jette la première pierre.

Ce 10 août, Steven Slater, steward sur le vol Pittsburgh – New York de la compagnie JetBlue, venait de demander aux passagers de ne pas quitter leur siège tant que l’appareil n’avait pas atteint son point de stationnement. Un passager, qui aura sans doute les meilleures excuses du monde – il était très pressé et devait quitter l’avion vite, car il bosse, lui, il a un job important, lui, comme le laisse sous-entendre Michael Arrington, énervé contre Delta… – se lève et s’apprête à récupérer sa valise située dans les emplacements au dessus des sièges. Steven tente de l’arrêter, mais c’est sur sa tête que tombe la valise. Et le client, loin de s’excuser, insulte qui plus est notre pauvre steward. Excédé, celui-ci se rue sur l’interphone, et traite  tous les passagers de divers noms d’oiseaux que la pudeur – et ma maman – m’ont défendu de citer ici. Puis Steven ouvre les portes de l’avion, déploie les toboggans d’évacuation qu’il va utiliser pour quitter l’appareil, avant d’avoir pris soin d’attraper en passant une bière fraîche – ça, c’est la classe – et rentre chez lui comme si de rien n’était. Il sera arrêté par la police quelques heures plus tard, et risque désormais 7 ans de prison pour avoir mis en danger la sécurité des collègues travaillant au sol en actionnant les toboggans.

Pour mieux comprendre ce qu’il s’est passé, vous pouvez déjà regarder cette infographie réalisée par une télévision japonaise ou chinoise.

Une star sur Internet en moins de 24 heures

A peine l’histoire était-elle connue, que Steven Slater devenait une star du web. Ce qui est intéressant dans le cas présent, c’est que – même si je suis conscient que l’histoire retombera vite – cet incident est signé d’un anonyme. Jusqu’à présent, ce sont les stars qui disjonctent qui font le tour du web … là c’est vous et moi.

Avec 25.000 fans sur sa page facebook en une demi-journée, et plus de 182.000 fans au moment où j’écris ce billet (+36.000 entre 18h et minuit hier soir), il est bien parti pour établir un petit record. Sur Twitter, il n’est pas en reste, puisque son nom était parmi les trending topics au niveau mondial de la journée d’hier. Des tee-shirts ont été lancés pour inciter la justice à abandonner les poursuites, et une chanson en son honneur créée lors d’un talk-show américain fait déjà le tour du web (à voir ici)

La presse dans l’ensemble lui réserve un accueil bienveillant et les messages d’encouragement se multiplient sur son mur facebook : « Il a fait ce que tout le monde a toujours rêvé de faire à un moment ou à un autre. »

France24 nous rapporte ainsi cette citation de George Hobica, fondateur de AirfareWatchdog.com, après avoir enregistré un grand nombre de réactions sur le billet de blog qu’il a consacré à l’incident sur son blog : « Une immense majorité de personnes pense que c’est le passager à l’origine de l’incident qui aurait dû être éjecté de l’appareil. »

Ce matin, plus de 1.500 personnes ont pris part à la discussion pour savoir quel pourrait être le prochain job de Slater. Entre formateur en self-control, chroniqueur sur un talk-show américain, et juge sur American Idol.. Les idées ne manquent pas et tout le monde préfère en rire.

Sans doute parce que nous avons tous eu envie, une fois, d’agir comme lui.

** Mise à jour : Face au buzz engendré, on peut noter l’intéressante réaction de JetBlue, deux jours après l’affaire, qui publie un billet dans lequel elle ne fait aucun commentaire sur l’affaire mais préfère féliciter et remercier tous les employés qui font parfaitement leur travail. Une réaction assez intelligente à mon avis.

La fin du client roi ?

Force est de constater que nous sommes dans un monde où l’individualisme progresse. Un monde où la pression professionnelle et sociale conduisent à des comportements border-line si vous me passez l’expression, peut-être plus encore dans les grandes villes, où l’on agit avant tout pour soi. Toute personne arrêtée pour avoir téléphoné au volant a toujours une excellente excuse … pour mettre en danger la vie des autres. Et qu’il est difficile de faire des remarques à ces gens qui téléphonent au cinéma, fument sur le quai du métro ou stationnent en plein milieu de la rue, quitte à bloquer la circulation. Pas de graves infractions, certes, mais pas de gêne non plus avec le fait de déranger les autres.

On transgresse aujourd’hui nombre de règles avec un certain sentiment d’impunité, à l’image de ceux qui occupent les plus hautes fonctions d’ailleurs, plus préoccupé par son objectif que par les risques engendrés. Je sais ce que me répondront les sociologues : transgression et système de valeur vont de pair et ne se conçoivent pas l’un sans l’autre : lorsqu’on transgresse, c’est toujours par rapport à un système de valeur donné, que l’on tend alors à dépasser ponctuellement et auquel, par là même, on est amené à se référer. Paradoxalement, l’acte transgressif affirme donc l’existence de ces principes moraux et de ces règles de conduite qu’il prétend remettre en question. Si la règle disparaissait, la transgression n’aurait plus de raison d’être et disparaîtrait à son tour. Certes, certes, mais avons-nous conscience des conséquences de nos actes lorsque nous transgressons ? Bon,  je m’éloigne, mais pas tant que ça… Revenons toutefois à nos stewards.

Sur le blog de l’agence France USA media, Alexis Buisson dit comprendre le geste de Slater : « une pensée qui traverse sans doute l’esprit de millions de travailleurs américains, forcés par la crise économique et les besoins du quotidien, à accepter des emplois qui ne correspondent ni à leurs qualifications ni à leurs aspirations personnelles. ». Alexis montre d’ailleurs que les Américains ne sont guère  satisfaits de leur emploi – pas plus que les Français, qui ne seraient actuellement que 55% à être satisfaits de leur emploi, selon une enquête Robert Half reprise par le JDNet. Avant d’expliquer que la profession de steward a évolué depuis le 11 septembre, entre sécurité renforcée et règne du client-roi, dont il faut respecter les moindres exigences.

« Aujourd’hui, nous sommes à la fois médecin, baby-sitter et policier ! » explique une hôtesse citée sur le blog de France USA media. Quand on sait la typologie des clients capables de voyager en avion, dans les meilleures conditions, on peut s’étonner qu’ils aient besoin d’une baby-sitter !

Pas étonnant dans ces conditions que la question des limites du « client a toujours raison » se pose aujourd’hui. Dans ce billet lu sur un blog américain, l’auteur regrette que les clients, exigeants et élitistes, oublient que les employés sont des personnes comme eux. « La question est de savoir si le steward a eu raison de se défendre autant? Mais quel manque de respect doit accepter un employé avant que la compagnie ne le soutienne face à celui qui possède la carte de crédit? » Dans cet autre blog, on trouve les 5 raisons pour lesquelles le client n’a pas toujours raison. Décidément, cette théorie de 1909 du « customer is always right » semble aujourd’hui battue en brèches.

Steven Slater, par son acte, nous ouvre en tout cas les yeux sur une réalité : trop souvent nous outrepassons les règles, faisant peu de considérations des conséquences de nos actes, et manquant de respect à ceux qui doivent les faire respecter. Combien de policiers se font insulter au quotidien par des gens qui n’ont plus de respect pour la fonction, mais également l’individu même? Dans la vie, comme dans le monde professionnel, on baisse trop souvent les bras pour ne pas perdre sa place, ou encore son client, ou ne serait-ce que pour ne pas risquer une discussion stérile avec un individu qui, certainement, ne comprendrait pas.

Au final, ce sont sans doute eux qui gagnent. Mais l’espace d’un acte aussi héroique qu’inutile, Steven Slater a refusé cette défaite. C’est sans doute ça qui en fait un héros du web.

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